Vous avez envie de rejoindre une plateforme téléphonique de référence sur le territoire Nantais ? Vous êtes motivé·es par l'idée d'apporter aux usagers des réponses de qualité ?

Rejoignez-nous !

Au sein de la Ville de Nantes et de la direction de la relation aux usagers·ères, le service AlloNantes est une plateforme d’accueil physique et téléphonique qui offre aux usagers·ères et aux agent·e·s la possibilité d’accéder à l’ensemble des services municipaux et d’obtenir facilement et rapidement une première réponse aux différentes demandes.

Sous la responsabilité de la Responsable du service accueil physique et téléphonique, vous optimisez le fonctionnement du service.

Vous assurez la responsabilité managériale d'une équipe de téléconseillers·ères, d'hôtes·esses d'accueil ainsi que des chargé·es d’accueil de la cellule mail : aussi, vous accompagnez sur le terrain la transmission d’informations des agent·es, en réalisant des actions de formation adaptées.

Vos missions :

L’accompagnement/le coaching individuel et collectif des téléconseillers·ères (au nombre de 24) et des hôtes·esses d'accueil (au nombre de 3)

• vous formez les agent·e·s dans l’utilisation des outils informatiques dédiés et dans la gestion des appels et la recherche d’informations;

• vous formez les hôte·sse·s dans la gestion de l’accueil physique des usagers;

• vous expliquez et faites respecter les procédures et les modes opératoires définis;

• vous réalisez des actions de formation en temps réel et sur-mesure en fonction des nouveautés, de l’actualité événementielle et des besoins de chacun;

L’accompagnement/le coaching individuel et collectif des chargés d’accueil de la cellule de gestion mail

• vous assurez une mission d’accompagnement dans l’utilisation de la boite mail et des outils de suivi et vous formez les chargé·es d’accueil afin d’apporter des réponses de 1er niveau;

• vous expliquez et faites respecter les procédures et les modes opératoires définis ; vous réalisez des actions de formation en temps réel et sur mesure, individuellement ou en groupes restreints, en fonction des nouveautés, de l’actualité évènementielle et des besoins personnalisés des chargé·es d’accueil;

La supervision, l’analyse et le contrôle « qualité » des appels (1400/jour environ).

• vous veillez à l’atteinte des objectifs « qualité » et d’efficacité du service : vous analysez en temps réel le trafic à l’aide d’un outil de supervision des appels;

• vous pratiquez l’écoute d’appels et l’animation quotidienne de l’équipe en rappelant les objectifs, et en réalisant un focus notamment sur certains événements en cours sur le territoire de la Ville;

La planification et l’organisation de l’activité du Service Accueil physique et téléphonique

• vous coordonnez les activités (prise d’appels, mailing, traitement des demandes en différé);

• vous réalisez le planning des téléconseillers·ères et des hôtes·esses d'accueil en les réajustant au quotidien en fonction de la charge d’activité et des absences et en recourant si nécessaire au prestataire externe;
• vous veillez au bon fonctionnement des outils de travail ( Publik, Ypok, base de connaissances...);

• vous êtes force de proposition pour améliorer les procédures et les fonctionnalités, et ce en lien avec la cellule de gestion de l’Information et le DRN et vous savez être réactif en cas de dysfonctionnement (travail mode dégradé, faire remonter les difficultés...);

Le traitement des situations complexes ((interlocuteurs de nationalité étrangère, appels en anglais…) et les appels conflictuels et le relai auprès de la cellule de gestion (informations, questions...);

Votre profil :

Disposant d’une expérience significative en management, vous êtes en capacité de superviser l’activité du service grâce notamment à votre maîtrise des techniques de traitement des appels et de conduite d’entretien téléphonique. Méthodique et organisé·e, vous saurez coacher l’équipe et être disponible pour accompagner sa montée en compétences.

Reconnu·e pour vos aptitudes relationnelles et votre sens d’adaptation,vous saurez gérer des situations délicates avec les usagers et réguler les relations internes de travail.

Idéalement, vous avez une bonne connaissance de l’organisation et du fonctionnement des services municipaux ainsi qu’une bonne connaissance générale de l’agglomération nantaise (acteurs institutionnels et associatifs).

Vous êtes doté·e d’une bonne maîtrise de l’utilisation des outils bureautiques et des logiciels spécifiques et d’une solide méthodologie de recherche d’information et de documentation. Une pratique usuelle de l'anglais serait appréciée.

Vous avez un sens très affirmé du service rendu à l'usager et vous êtes capable de travailler en flux tendu et de faire face aux aléas. Enfin, une bonne gestion du stress est indispensable pour réussir sur ce poste.